在分拣环节，掌握包裹的目的地对于包裹的准时送达十分重要。联邦快递在佛罗里达州设立的一个枢纽中心里，分拣人员必须掌握佛罗里达州和相关区域的大约1万个市镇的名称并把包裹分拣到正确的车辆下。
佛罗里达州枢纽中心使用的分拣系统的具体操作程序是：40名分拣工人根据每件包裹的目的地城市/乡镇和州（邮政编码之前的目的地地址），将地址转换为三位数的代码。之后，将包裹放在输送皮带上，运到三位数代码所代表的区域，然后，送到正确的运输工具上，运往取送中心。例如：宾夕法尼亚州哈里斯堡的代码是380，运输皮带上除了标有其他相关取送中心的代码之外，还应包括380。
但是，有一段时间，联邦快递由超过10%的包裹会被误放，而误放的包裹必须从分拣区的周边用载货汽车运回分拣区，进行重新分拣。包裹分拣错误最终会影响外运车辆的出发时间，降低服务水平并增加成本。而经过调查就可发现，之所以如此，是因为分拣工人在分拣工序的代码转换环节中存在错误。
只有将分拣的错误率降低到一个非常低的水平上，才有可能提供优质的服务。那么联邦快递是怎样来降低分拣错误，从而实现服务保证的呢？
麦凯来到公司的一个枢纽中心，他的任务是降低这个地方分拣包裹的错误率。麦凯采取了比较常规的处理方法，对分拣工人进行培训，学习城市和三位数代码之间的关系。他的基本思路是把花了一天时间准备好的培训材料发给分拣工人，让他们花一定的时间学习，之后进行小测试，让分拣工人将正确的代码写到城市一侧——这是一种非常典型的培训方法。
但是结果出乎意料。培训的当天晚上，中心经理安排一个小时的时间由麦凯对其中六名分拣工人进行培训。在培训开始前，麦凯向六名分拣工人介绍了学习过程。